Wenn etwas verwirrend oder kaputt ist oder schlicht nicht da, wo du es
erwartet hast, gibt es vier verschiedene Türen — und sie sind für
verschiedene Dinge da.
1. Das Hilfe-Center
/help — hier bist du gerade. Es ist nach Themen sortiert, und
oben gibt es ein Suchfeld. Die meisten Fragen sind hier irgendwo
beantwortet, und es ist der schnellste Weg, weil du auf niemanden warten
musst.
Unter /help/faq stehen die kurzen Antworten auf die
häufigsten Fragen.
2. Ernest, der Assistent
Ernest ist der kleine Assistent, den du von jeder Seite aus öffnen
kannst. Frag ihn in normaler Sprache, und er verweist dich auf den
richtigen Bildschirm oder den richtigen Artikel. Siehe Ernest, dein
Assistent.
3. Ein Support-Ticket
Für alles, wofür es einen Menschen braucht, eröffne ein Ticket unter
/help/contact.
Ein Konto brauchst du dafür nicht. Bist du abgemeldet, fragt das
Formular nach Name und E-Mail-Adresse, damit wir antworten können.
Du wählst ein Thema — Konto, Abrechnung, Inhalte, Technik,
Missbrauch oder Sonstiges —, dann Betreff und Nachricht. Beim Absenden
bekommst du einen Referenzcode. Heb ihn auf; er bezeichnet dein
Ticket.
Wir bemühen uns, innerhalb eines Werktags zu antworten.
Dein Ticket verfolgen
- Angemeldet: Deine Tickets stehen unter
/profile/tickets. Öffne eines, um die Antworten
zu lesen und an derselben Stelle zu antworten. Zusätzlich bekommst du
eine E-Mail und eine Benachrichtigung, wenn wir antworten. - Abgemeldet: Alles läuft per E-Mail. Unsere E-Mail enthält einen
privaten Link zurück zu deinem Ticket — heb sie also auf.
Was hineingehört
Je mehr davon du uns gibst, desto schneller geht es:
- Was du gemacht hast, Schritt für Schritt, bis zu dem Moment, in
dem es schiefging. - Wo — auf der Website oder in der App auf welchem Gerät.
- Ungefähr wann, mit Zeitzone. Das ist die nützlichste Zeile
überhaupt, weil wir damit den passenden Eintrag finden. - Ein Bildschirmfoto, falls der Bildschirm etwas Ungewöhnliches
gezeigt hat. - Die App-Version von der Info-Seite, wenn du in einer App bist.
4. Feedback und die Tester-Liste
Zwei leichtere Türen, beide aus deinem Profil.
- Feedback senden — ein kurzes Formular für „das ginge besser" und
„ich wünschte, es könnte X". Es geht direkt ans Team. Es ist bewusst
einseitig: Es entsteht kein Ticket, und du bekommst darüber keine
Antwort. Brauchst du eine, nimm ein Ticket. - Tester-Liste unter
/profile/tester— eine
Liste von Dingen, die es auszuprobieren lohnt, zu jeder
Veröffentlichung neu. Wenn du gerne Ecken und Kanten findest, bist du
hier richtig.
Inhalte melden statt ein Problem melden
Eine Geschichte, ein Cover oder ein Kommentar, die gegen die Regeln
verstoßen, sind kein Support-Ticket — nutze dafür das Melde-Symbol am
Element selbst. Das leitet die Meldung mit dem passenden Zusammenhang an
die Moderation weiter. Siehe Inhalte
melden.
Zwei Dinge, nach denen wir nie fragen
- Dein Passwort. Nicht per E-Mail, nicht im Ticket, nie.
- Zahlungsdaten. Wir behandeln sie weder per E-Mail noch im Ticket.
Fragt eine Nachricht, die vorgibt von OutaStory zu sein, nach einem von
beiden, ist sie nicht von uns. Melde sie unter
/help/contact.